Services publics : La numérisation réduit la corruption et les formalités administratives

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Les services transactionnels numériques  («transactions») publics prennent 74% moins de temps que les transactions en face-à-face, coûtent beaucoup moins cher et réduisent la corruption. Néanmoins, en Amérique latine et dans les Caraïbes, il y a encore peu d’investissements pour offrir des transactions en ligne. Le résultat? Les citoyens, les entreprises et les institutions publiques perdent du temps, de l’argent et de la productivité

Selon un nouveau rapport de la Banque interaméricaine de développement (BID), « La paperasserie et le gouvernement numérique en Amérique latine et dans les Caraïbes », effectuer une transaction gouvernementale dans la région prend en moyenne 5,4 heures et jusqu’à 11 heures dans certains pays. La livraison de transactions en personne coûte jusqu’à 40 fois plus que ce que coûterait la même transaction en ligne, alors que c’est seulement dans trois pays de la région – Brésil, Mexique et Uruguay – que plus de la moitié des transactions gouvernementales sont disponibles en ligne.

Dans l’Union européenne, par contre, 81% des transactions sont disponibles en ligne. En Amérique latine, seulement 7% des personnes ont déclaré avoir effectué leur dernière transaction en ligne.

« Ce rapport propose une voie pour des réformes visant à simplifier et numériser les transactions gouvernementales, en mettant l’accent sur l’expérience citoyenne et l’utilisation stratégique des outils numériques. Ces réformes font la promotion de la compétitivité, la confiance dans le gouvernement et l’inclusion sociale grâce à une interaction agile entre le citoyen et l’État », explique Ana María Rodríguez-Ortiz, Directrice du Département des institutions pour le développement de la BID.

Seulement 25% des transactions sont réalisées en une interaction avec l’institution publique correspondante et 25% requièrent trois interactions ou plus, ce qui génère un coût élevé pour accéder aux services de base tels que l’éducation, la santé, payer des impôts ou obtenir un certificat de naissance.

L’étude conclut que le coût des transactions est relativement plus élevé pour les personnes à faible revenu, étant donné qu’elles ont généralement moins de flexibilité au travail et perdent ainsi un revenu précieux lorsqu’elles doivent passer du temps pour effectuer une transaction.

Trente pour cent (30%) des personnes à faible revenu ont déclaré avoir payé un pot-de-vin pour effectuer une transaction, comparativement à 25% des personnes à revenu élevé. Les personnes à faible revenu effectuent également des transactions gouvernementales à un taux inférieur à celui des personnes à revenu élevé, ce qui réduit l’accès aux programmes et aux avantages gouvernementaux.

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Il existe de nombreux obstacles aux transactions gouvernementales numériques, comme le fait que seulement 66% des habitants de la région ont un abonnement au haut débit mobile et 11% à la connexion haut débit. Seulement 40% ont une carte de débit, nécessaire pour effectuer des paiements en ligne.

Les quelques transactions disponibles en ligne peuvent être difficiles à faire, même pour les personnes ayant un niveau de scolarité élevé: 40% des répondants au sondage ont déclaré avoir échoué dans leur dernière tentative de mener une transaction gouvernementale en ligne. De plus, les gouvernements semblent faire peu d’efforts pour comprendre l’expérience des citoyens: seulement 6% des pays de la région analysent systématiquement les expériences infructueuses avec les transactions en ligne.

Pour remédier à la situation, les auteurs recommandent aux gouvernements de :

  • Comprendre la véritable expérience citoyenne avec les transactions gouvernementales au moyen d’enquêtes, d’observations directes ou de données administratives et utiliser cette information pour redéfinir les transactions en fonction de l’expérience citoyenne;
  • Éliminer les transactions inutiles, redondantes ou obsolètes;
  • Investir dans l’élargissement de l’accès aux transactions en ligne et la mise en place d’un gouvernement numérique avec des outils tels que les plateformes d’interopérabilité, l’identité numérique et la signature numérique, entre autres;
  • Améliorer la qualité de la prestation de services en personne grâce à l’investissement dans du personnel qualifié et des guichets uniques.

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